Sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2015 para aumentar la satisfacción de los clientes de un laboratorio Trujillo, 2024

• Autores: Saona Torres, Jesus Sly, Herrera Rodríguez, Alex Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/151313
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/151313
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de Gestión de la Calidad; Satisfacción del cliente; Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo da a conocer las propuestas y resultados en una investigación de un conjunto de actividades y procedimientos prácticos, que tienen como finalidad mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes la empresa. La aplicación de Sistema de Gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001-2015, permitió mejorar el nivel satisfacción. El objetivo del estudio fue de desarrollar un Sistema de Gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001-2015 para aumentar la satisfacción de los clientes. La tesis según el tipo de estudio es una investigación Preexperimental. Existe un control mínimo de la variable independiente, se trabaja con un solo grupo (G) al cual se le aplica un estímulo (Mejora de la calidad de servicio a través los lineamientos de la ISO 9001-2015) para determinar su efecto en la variable dependiente (Satisfacción del cliente), aplicándose un pre prueba y post prueba luego de aplicado el estímulo, para analizar la realidad actual, se utilizó el Checklist de la lista de verificación de la norma ISO 9001-2015, para determinar el nivel de satisfacción de los clientes, se utilizó una adecuación del modelo servqual, Para la elaboración del sistema de gestión de la calidad en los servicios según la ISO 9001- 2015, procedimos a analizar los procesos que impactan en la calidad del servicio al cliente, mediante el Análisis del CAS del cliente, determinamos el análisis SUB CAS del, realizamos los Análisis de los pres KPIs para el proceso comercial (Evaluación SMART), luego Evaluación de los pres KPIs con el SUB-CAS del cliente, luego Análisis de las actividades críticas y no críticas del proceso comercial luego Elaboramos propuestas de mejora que contribuyan a elevar la calidad de servicio luego se e hizo un análisis de los 5 Porqué para las actividades críticas del proceso comercial de una empresa a todas las actividades críticas que sacamos de la casa 2 de la calidad de donde se llegó a conocer la finalidad por la que se realiza cada actividad, luego determinamos las mejoras, finalmente determinamos el sistema de gestión de la calidad en los servicios según la ISO 9001-2015. Se concluye, que la Aplicación del Sistema de Gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001-2015 para aumentó la satisfacción de los clientes de un laboratorio de 82.4% a 91.8%.