Proceso de atención al cliente de una empresa de accesorios automotrices aplicando la Norma ISO 9001

• Autores: Chunga Fiestas, Marco Antonio, Cruz Lozada, Gabriel Nicolás, Winchonlong Castro, Norma
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:20.500.12676/2653
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/20.500.12676/2653
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Proceso; Requerimiento; Cliente; Satisfacción; ISO 9001; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El proceso de atención al cliente es uno de los procesos de las organizaciones empresariales, que normalmente se ve solo como operacional. Sin embargo, cuando profundizamos en el mismo, notamos que es un proceso de suma importancia porque alimenta a su vez a los procesos estratégicos de la organización. El conocimiento del cliente y el grado de su satisfacción es vital para que una organización responda con una adecuada estrategia en el mercado. La presente investigación permite resaltar el hecho de que los procesos de una organización empresarial empiezan y terminan con el PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE. Asimismo, utilizando el enfoque de la gestión de la calidad con la Norma ISO 9001, podemos establecer que este proceso se compone de cuatro actividades clave: la IDENTIFICACION de los requerimientos del cliente, su CONFIRMACION, la ATENCION de lo confirmado y el seguimiento de la SATISFACCION del cliente. Si bien este análisis está basado en el caso de una empresa industrial que fabrica y comercializa accesorios automotrices, es fácil concluir, que el análisis es válido para otras organizaciones. En este análisis, por ejemplo, notamos que la actividad de CONFIRMACION de los requisitos del cliente, es crítica en todo este proceso, porque su mala o deficiente ejecución es una de las principales razones de la insatisfacción de los clientes, al atenderlo de una forma diferente a la requerida. Tradicionalmente las empresas abordan estas actividades asignando la responsabilidad al área de ventas, sin embargo, el enfoque de procesos nos permite ver que este es transversal a todas las áreas de la organización. La presente investigación sirve también para reflexionar acerca de la formación del ingeniero industrial que egresa de las aulas a gestionar los procesos relacionados con el cliente, siendo como veremos, un asunto ESTRATEGICO de las organizaciones de hoy.