Índice de Satisfacción Frente a la Calidad del Servicio Percibido por el Usuario Externo en el Centro de Salud Ciudad Nueva de Tacna - 2018

• Autor: Aragón Barrios, Libertad Betty
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/27139
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/27139
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del usuario; Expectativas; Percepciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El presente estudio de investigación tiene como objetivo Identificar el índice de satisfacción percibido por el usuario externo frente a la calidad del servicio brindado por el Centro de Salud Ciudad Nueva de Tacna, durante el año 2018. El estudio es de tipo descriptivo transversal y no experimental, se toma como muestra a 319 usuarios externos que recibieron atención de consulta externa en los diferentes servicios del establecimiento, la técnica que se utilizó es la encuesta de servqual que consta de 22 preguntas con una escala de medición tipo Likert esto permitió clasificar el índice de satisfacción por mejorar, en proceso y aceptable, para el análisis descriptivo se utilizó las tablas de frecuencia, medidas de tendencia central variabilidad y dispersión, para la comprobación de la hipótesis de aplicó la prueba de normalidad ( Kolmogorov-Smimoy) y la prueba no paramétrica Binomial. Los resultados encontrados evidencian que el 16.05% en la dimensión fiabilidad, el 15.36% en la dimensión capacidad de respuesta, el 11.91% en la dimensión de seguridad, el 12.48% en la dimensión de empatía y el 14.58% en la dimensión de aspectos tangibles de los usuarios externos del servicio brindado por el Centro de Salud Ciudad Nueva de Tacna, tienen satisfacción frente a lo percibido por el usuario externo frente a la calidad. Los resultados encontrados evidencian que el 14.1% de los usuarios externos del servicio brindado por el Centro de Salud Ciudad Nueva de Tacna, en el año 2018, tiene satisfacción frente a lo percibido por el usuario externo frente a la calidad, dando como calificación en proceso de mejora.