Calidad de servicio y su relación en la fidelización de los clientes en la Cooperativa Playa Rímac Callao 2019

• Autor: Quijano Gordon, Diandra Xiomi
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/30781
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/30781
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización del cliente; Relaciones con el cliente; Cooperativas - Administración; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Como parte del cumplimiento del trabajo de investigación el cual tiene como objetivo determinar como la Calidad de servicio se relación con la fidelización de los clientes en la Cooperativa Playa Rímac, Callao, como parte del proceso se logró del estudio que permite dar aporte a la estrategias de marketing además no permite ser más competitivo en el mercado que la organización se viene desarrollando es por ello que el estudio busca mejorar las características que busca mejorar la calidad de servicio y con ella mejorar la fidelización de los clientes. Se tomó en cuenta las teorías que respaldan la investigación según el autor Nuñez y Juarez (2018) de acuerdo con Zeithaml, V. y Bitner, M. el modelo SERVQUAL, es un instrumento el cual nos ayuda a medir la calidad de servicio, ya que nos ayuda a calcular la valoración media de las dimensiones de la calidad, que entrelazan a los clientes con la organización, los cuales son: empatía, tangibilidad, confiabilidad, seguridad, y fiabilidad [...]. Para concluir si durante el estudio los usuarios aceptan o rechazan la calidad que las organizaciones brindan, estos detalles aparecen resumidos en el desarrollo de SERVQUAL. Así como el López (2014) Sobre la fidelización al cliente y contribuyendo a incrementar el comportamiento del consumidor hacia el crecimiento de las ventas en la cooperativa Playa Rímac. La metodología que se utilizó en la presente investigación es hipotético - deductivo el cual tiene el enfoque cuantitativo; el tipo de trabajo corresponde a una investigación básica, descriptiva y correlacional. La técnica utilizada fue la encuesta, y como instrumento de investigación se usó un cuestionario que cumplió con los requisitos de validez y confiabilidad; la población estuvo conformada por 114 clientes, del cual en base a una forma se obtuvo como muestra 88 clientes. Del cual se logró obtener un coeficiente Rho de Spearman de nivel de relación igual 0.990 entre ambas variables y un sig. de valor 0.000, del cual se puede dar su comprensión científica y argumentar lo siguiente; concluyendo que si existe relación significativa entre ambas variables y que nos permite proponer mejoras en cuanto a la calidad de servicio por medio de una fidelización de clientes, el cual se realiza a través de la medición del análisis SERVQUAL.