Relación entre el nivel de expectativa de los clientes y el grado de experiencia. BCP Jaén

• Autor: Zelada Córdova, Janaliz Karolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/51977
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/51977
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Agencias bancarias - Perú; Bancos - Administración; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación entre el nivel de expectativa de los clientes y el grado de experiencia en el banco de crédito del Perú, Jaén 2018. La metodología de la investigación se basó en un diseño no experimental, de tipo correlacional, el instrumento de recolección de datos fue un cuestionario aplicado sobre una muestra de 112 clientes del BCP, Jaén, Los resultados demostraron que el nivel de expectativa de los clientes, es moderadamente bajo, y al medir el grado de experiencia de los clientes en el Banco de Crédito del Perú, Jaén, los resultados obtenidos respecto a lo que esperaban recibir del banco (nivel expectativas) su grado de experiencia fue medio en relación a su experiencia percibida (grado de experiencia). Se concluye que existe una relación moderada entre el nivel de expectativas y el grado de experiencia.