Nivel de satisfacción del usuario en la calidad de atención de un establecimiento de salud en Nuevo Chimbote, 2025

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La presente investigación está orientada en el ODS tres, que se enfoca en alcanzar la cobertura universal, debiendo lograr acceso a servicios de calidad en salud, la calidad de atención y satisfacción del usuario constituyen elementos fundamentales ya que desarrollan percepciones multidimensionales...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Diestra Miranda, Luz Elena
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/173430
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description La presente investigación está orientada en el ODS tres, que se enfoca en alcanzar la cobertura universal, debiendo lograr acceso a servicios de calidad en salud, la calidad de atención y satisfacción del usuario constituyen elementos fundamentales ya que desarrollan percepciones multidimensionales evaluando aspectos técnicos, interpersonales e infraestructurales que configuran su experiencia global y moldean sus niveles de satisfacción. Este estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del usuario en la calidad de atención de un establecimiento de salud en Nuevo Chimbote, 2025. La metodología se basó en un enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental transversal. La muestra estuvo constituida por 150 usuarios seleccionados mediante muestreo probabilístico. Se utilizaron instrumentos validados basados en el modelo SERVQUAL para evaluar calidad de atención y un cuestionario de satisfacción del usuario con confiabilidad Alfa de Cronbach de 0,802 y validez de contenido confirmada por juicio de expertos. Los hallazgos obtenidos confirmaron la comprobación de la hipótesis general mediante una correlación de Spearman de 0,498 (p<0,001), siendo la infraestructura la dimensión más influyente (rho=0,561), seguida por accesibilidad (rho=0,361) y atención centrada en el paciente (rho=0,354). Se concluyó que la satisfacción del usuario influye significativamente sobre la calidad de atención percibida.
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Se utilizaron instrumentos validados basados en el modelo SERVQUAL para evaluar calidad de atención y un cuestionario de satisfacción del usuario con confiabilidad Alfa de Cronbach de 0,802 y validez de contenido confirmada por juicio de expertos. Los hallazgos obtenidos confirmaron la comprobación de la hipótesis general mediante una correlación de Spearman de 0,498 (p<0,001), siendo la infraestructura la dimensión más influyente (rho=0,561), seguida por accesibilidad (rho=0,361) y atención centrada en el paciente (rho=0,354). Se concluyó que la satisfacción del usuario influye significativamente sobre la calidad de atención percibida.Lima NortePrograma Académico de Maestría en Gestión de los Servicios de la SaludCalidad de las Prestaciones Asistenciales y Gestión del Riesgo en SaludSalud integral humanaPromoción de la salud, nutrición y salud alimentariaSalud y bienestarA DISTANCIAapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVUsuarioCalidadAtenciónSaludhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02Nivel de satisfacción del usuario en la calidad de atención de un establecimiento de salud en Nuevo Chimbote, 2025info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión de los Servicios de la SaludUniversidad César Vallejo. Facultad de Ciencias de la SaludMaestra en Gestión de los Servicios de la Salud0678981146106519https://orcid.org/0000-0002-6879-0577https://orcid.org/0009-0005-3637-682172159400419627Torres Oporto, Hector ManuelSubelete Auccacusi, EdithRamirez Cerna, Johana Milagritoshttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALDiestra_MLE-SD.pdfDiestra_MLE-SD.pdfapplication/pdf991023https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/173430/1/Diestra_MLE-SD.pdf14a76f655a377a74be1ee14b50624086MD51Diestra_MLE.pdfDiestra_MLE.pdfapplication/pdf2279171https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/173430/2/Diestra_MLE.pdfdb1023473ea41871c21a5f9b3dd2952fMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/173430/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53TEXTDiestra_MLE-SD.pdf.txtDiestra_MLE-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain130037https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/173430/4/Diestra_MLE-SD.pdf.txt9975a3d5f0f6f05d68fa31eea5cb2897MD54Diestra_MLE.pdf.txtDiestra_MLE.pdf.txtExtracted texttext/plain148092https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/173430/6/Diestra_MLE.pdf.txta32df8bc76237b5ca3b919304d36d484MD56THUMBNAILDiestra_MLE-SD.pdf.jpgDiestra_MLE-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5499https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/173430/5/Diestra_MLE-SD.pdf.jpg81efb445fdb182a082e23c0fd08aa687MD55Diestra_MLE.pdf.jpgDiestra_MLE.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5499https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/173430/7/Diestra_MLE.pdf.jpg81efb445fdb182a082e23c0fd08aa687MD5720.500.12692/173430oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1734302025-10-17 22:32:15.271Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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