Percepción De La Calidad De Atención Y Nivel De Satisfacción Del Usuario Externo En El Servicio De Emergencia Del Hospital De Contingencia II-1 – Moyobamba - 2014

• Autor: Mori Merino, Miriam
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/31457
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/31457
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de la Atención; Satisfacción del Usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación: Percepción de la calidad de atención y nivel de satisfacción del usuario externo en el servicio de emergencia del Hospital de Contingencia II-1 – Moyobamba – 2014, tuvo como objetivo conocer la relación entre el grado de calidad de atención y nivel de satisfacción de los usuarios en el servicio de emergencia del hospital de Contingencia II-1 – Moyobamba - 2014. El tipo de investigación fue descriptivo, correlacional. La población estudiada estuvo representada por 43,200 usuarios que fueron atendidos en el servicio de emergencia durante el año 2013, obteniéndose una muestra total de 381 usuarios. Los datos fueron recogidos in situ, se entrevistaron a los usuarios luego de recibir la atención en el servicio de emergencia, a quienes se les aplicó una encuesta de opinión para el recojo de la información utilizando un instrumento validado por jueces de expertos. Los datos fueron procesados y analizados con el estadístico SPSS versión 20. Se encontraron los resultados siguientes: Al evaluar la calidad percibida por los usuarios que acudieron a atenderse en el servicio de emergencia, ellos respondieron lo siguiente: 15% (59 entrevistados) refieren que la calidad fue EXCELENTE, 39% (148 entrevistados)y el 20% (75 entrevistados) refieren que fue MALA. La percepción del nivel de satisfacción se realizó a través del conocimiento del grado de satisfacción del usuario. De los 381 usuarios encuestados, el 14% (52) quedaron MUY SATISFECHOS y el 25% (96) manifestaron estar INSATISFECHOS. Al correlacionar las variables, observamos un Chi cuadrado (9 gl) = 108,5540, p<0,05, por lo cual rechazamos la hipótesis nula de independencia y por lo tanto concluimos que ambas variables estudiadas son dependientes, existe una relación entre ellas.