Propuesta de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del usuario de la defensa pública en la provincia de Lambayeque

• Autor: Torres Obando, Jean Carlo Orlando
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/65982
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/65982
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Confianza; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo proponer un plan de mejora sobre calidad de servicio para la satisfacción del usuario de la defensa pública. El diseño del estudio es básico descriptivo- propositivo, es de corte transversal, no experimental y se tuvo como muestra 86 usuarios que hacen uso del servicio de Defensa Pública en la Provincia de Lambayeque en áreas como: Familia 39 usuarios; Conciliación 10 usuarios; Penal 23 usuarios y Victimas 14. De acuerdo a la encuesta utilizando el modelo Serqual se tuvo como resultados que para el usuario la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación; así mismo para la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable; también en lo que se refiere a la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio en lo que se refiere a los Conocimientos y atención mostrados por los colaboradores y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza y la atención personalizada que dispensa la organización a sus usuarios esto indica que en la percepción de los usuarios hay serias deficiencias.