Nivel de satisfacción del usuario externo en un establecimiento de salud de Trujillo

• Autor: Villanueva Vega, Cesar Jefferson
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/87690
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/87690
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Gestión de salud; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.01.00

El objetivo del presente trabajo de investigación fue determinar el nivel de satisfacción del usuario externo en un establecimiento de salud de Trujillo; además de identificar los niveles de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles; así como determinar la existencia de diferencias significativas en la satisfacción del usuario externo según el servicio de medicina y el área COVID. El tipo de estudio fue básico de diseño no experimental: descriptivo simple; la muestra estuvo constituida por 250 usuarios externos, se utilizó el cuestionario de SERVQUAL modificado. Los resultados de la investigación determinaron que el nivel de satisfacción total fue de 68,4% y que, según las dimensiones, aspectos tangibles muestra 71,7% de satisfacción, seguido de capacidad de respuesta con 70,8%, empatía con 69%, fiabilidad con 68% y seguridad con 62,7%. Además, no se encontraron diferencias significativas entre la satisfacción del usuario entres las áreas evaluadas (p>0,05). Se concluyó que la mayoría de los usuarios externos se encuentran satisfechos, siendo aspectos tangibles la dimensión con el mayor nivel de satisfacción. Finalmente, los usuarios se encontraron satisfechos según las dos áreas donde se efectuó el trabajo, sin encontrar diferencias significativas.