Calidad del servicio al usuario externo en el área de Farmacia del Centro de Salud Ciudad Nueva de Tacna–2018

• Autor: Ortega Montesinos, Karina Marisol
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/26561
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/26561
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Usuario externo; SERVQUAL; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía; Aspectos tangibles; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El objetivo del presente trabajo de investigación, fue evaluar la calidad del servicio brindado al usuario externo, por el área de Farmacia del Centro de Salud Ciudad Nueva de Tacna, en el año 2018; mediante la valoración de la satisfacción del usuario externo. es un estudio no experimental, cuantitativo, descriptivo y transversal, constituida por una muestra de 231 usuarios externos, mayores de 18años que aceptaron participar en el estudio, el instrumento utilizado para a recolección de datos fue el cuestionario SERVQUAL modificado y adaptado de acuerdo a las particularidades del servicio que ofrece el área de Farmacia, sometido a validación por juicio de expertos (alfa de Cronbach α = 0,863 y α = 0,940), incluye 22 preguntas de expectativas del usuario y 22 preguntas de las percepciones del usuario, con cinco categorías de respuesta basado en la escala de Likert; distribuidos en cinco criterios para evaluar la calidad: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. Permitiendo clasificar de acuerdo al porcentaje de insatisfacción de los usuarios, si la calidad del servicio está por mejorar (>60%), en proceso (40-60%) o aceptable (<40%). Los resultados obtenidos evidencian un bajo grado de satisfacción global con 43.09%, siendo el 56,91% de usuarios insatisfechos, encontrando que la calidad de servicio que brinda el área de Farmacia se encuentra en proceso; se encontró insatisfacción en los cinco criterios de evaluación de la calidad, siendo mayor la capacidad de respuesta 65, 80%, aspectos tangibles 58,44%, fiabilidad 55,84%, seguridad 53,03% y empatía 52,73%.