Calidad De Servicio Asociada A La Satisfacción Del Usuario Externo En El Área De Niños Del Servicio De Medicina Física Del Hospital Regional Lambayeque Chiclayo – 2017

• Autor: Costa Gonzáles, Beatriz Lucciana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/8402
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/8402
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción; SERVQUAL; Fiabilidad; Empatía; Seguridad; Aspectos tangibles; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Con el objetivo de determinar la asociación entre la calidad de servicio con la satisfacción del usuario externo en el área de niños del servicio de medicina Física del Hospital Regional Lambayeque, 2017, se realizó el presente estudio de tipo descriptivo, prospectivo, transversal, cuantitativo, con una población de 80 usuarios familiares directos (madres) de niños con rehabilitación y una muestra de 63 usuarios del servicio de fisioterapia y rehabilitación durante Marzo 2017 a Mayo 2017, mediante el uso de la Encuesta SERVQUAL, debidamente validada, con un grado de fiabilidad (Alfa de Crombach) alto y cumpliendo con los principios de la ética profesional en investigación según el informe Belmont obteniendo los principales resultados: El nivel de calidad de atención del usuario del Servicio de Terapia Física y Rehabilitación del HRL fue insatisfactorio en las dimensiones confiabilidad (67,30%), Capacidad de respuesta (83,73%), Seguridad (66,27%), Empatía (69,5%) y Aspectos tangibles (74,21%). El nivel de satisfacción del usuario del Servicio de Terapia Física y Rehabilitación del HRL, según la calidad de servicio es de 28,1% y el nivel de insatisfacción es del 71,9%. Existe un bajo nivel de satisfacción del usuario respecto al trato del fisioterapeuta (72,75%). La calidad percibida por el usuario externo del Servicio de Terapia Física y Rehabilitación del HRL se asoció al nivel de satisfacción del usuario.