Calidad de atención y nivel de satisfacción percibida por el usuario del servicio de terapia física y rehabilitación del hospital referencial de Ferreñafe. 2016

• Autor: Sánchez Vélez, Mesías Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/140928
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/140928
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción; SERVQUAL; Fiabilidad; Empatia; Seguridad; Aspectos tangibles; Capacidad de respuesta; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Con el objetivo general de determinar la Calidad de Atención y Nivel de satisfacción percibida por el usuario que acude al Servicio de Terapia Física y Rehabilitación del Hospital Referencial de Ferreñafe, 2016, se realizó el presente trabajo de investigación de tipo descriptivo, prospectivo, transversal, en la población de usuarios del servicio equivalente a 815 personas y una muestra de 213 usuarios del servicio de fisioterapia y rehabilitación, durante Mayo Julio de 2016, mediante la aplicación de la Encuesta SERVQUAL debidamente validada por expertos, con un Grado de Fiabilidad muy alto (Alfa de Crombach =1.0), teniendo en cuenta los aspectos éticos según el informe Belmont; Principio de respeto a la persona, Principio de beneficencia y Principio de Justicia. Obteniendo los siguientes resultados: El mayor porcentaje de los encuestados (62,77%) tuvieron condición de usuarios; 15,3% son mayores de 65 años y solo 15, 3% son menores de 25 años, el 78,1% fueron del sexo femenino, 43,06% tienen educación secundaria y solo 5,11% son iletrados; el 83,21% pertenecen al SIS, 10,95% no tienen seguro de salud y 4,48% pertenecen al SOAT; el 67,88% son continuadores en el servicio y 32,12% son usuarios nuevos. Existe un buen nivel de calidad en las dimensiones seguridad (71,5%), Empatia (61,9%) y Fiabilidad (59,8%). El nivel de satisfacción global de los usuarios fue mayor (54,6%) en relación al nivel de insatisfacción, indicando un nivel de calidad en proceso de mejoría (entre 40 a 60% de insatisfacción). Existe un buen nivel de satisfacción del usuario respecto al trato del fisiotertapeuta (66,38%). Concluyendo que la calidad de atención percibida por el usuario del servicio se refleja en el nivel de satisfacción con el servicio.