Implementación del CRM BITRIX24 para la mejora de la fidelización de clientes en el restaurante Hugo’s de la ciudad de Sullana, Piura.

• Autores: Cardoza Alama, Tatiana Sefelmira, Yacila Vilela, Vianca Armida
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/118661
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/118661
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Retención de clientes; Ridelización; Satisfacción; Gestión de la relación con el cliente; Frecuencia de compra; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo tuvo el propósito de Implementar el CRM BITRIX 24 para la mejora de la fidelización de clientes en el restaurante Hugo 's de la ciudad de Sullana, Piura. La cual, se utilizó la metodología de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, nivel aplicativo y diseño pre experimental. Con respecto al objeto de estudio se obtuvo una población compuesta por 1980 clientes frecuentes teniendo una muestra de 322. Asimismo, para la recolección de datos se utilizó la técnica de encuesta y el instrumento del cuestionario conformada por 29 preguntas de las que correspondieron 18 ítems para la variable independiente (CRM), y 11 ítems para la variable dependiente (Fidelización) en la escala de Likert. Se obtuvieron los siguientes resultados en cuanto al factor organizacional, se tuvo una mejora de 1.99 a 4.19; orientación al cliente, de 1.98 a 4.12; el factor tecnológico, de 2.01 a 4.18; el factor gestión del conocimiento, fue de una puntuación de 1.98 a 4.08; y, el factor relacionado a la fidelización, en la reimplementación obtuvo 1.96 y aumentó a 4.11 en la post-implementación. Se concluyó que, tras la implementación del CRM (Customer Relationship Management) utilizando el CRM BITRIX24, hubo una mejoría y un aumento en la fidelización de los clientes, esto se evidenció en la aplicación de la herramienta de recolección de datos donde en la pre-implementación se obtuvo un puntaje de 1.98, mientras que, luego de la implementación, 4.13 puntos. Es decir, que al optar por incluir un sistema CRM (en este caso, BITRIX24) en el restaurante Hugo 's permitió que se establezca una estructura organizativa, un procedimiento para la atención al cliente y la aplicación de tecnología para la reducción de tiempos de entrega del producto, lo cual mejora la comunicación entre colaborador y cliente.