Influencia entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la Empresa Saga Falabella, Chiclayo 2016

• Autor: Ching Ventura, Carla Junet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/16342
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/16342
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; satisfacción del cliente; Retail; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo principal de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de saga Falabella de la cuidad de Chiclayo, 2016. Para este propósito se aplicó las encuestas a 200 clientes 41% varones y 59% mujeres, un cuestionario de 29 ítems tipo Likert para medir el nivel de calidad de servicio y el nivel de satisfacción del cliente. Los resultados más resaltantes son, el 46.5% están satisfechos y opina que el retail habitualmente presta bien su servicio, el 63.5% muestra satisfacción porque dice que muestran un sincero interés en solucionar problemas que se presentan. El 46% muestran insatisfacción porque dice que no ofrecen un servicio rápido y ágil, el 85.5% se sienten satisfechos y opina que los empleados siempre están dispuestos a ayudarle, el 94% están satisfechos y opina se sienten cómodos con el ambiente físico. El 73% satisfecho porque dice que el servicio que brinda es la esperada. Un 89% se muestran satisfechos con las facilidades de pago que se ofrecen. El 59% de los clientes entrevistados se sienten insatisfechos con los precios que establece El valor del coeficiente de correlación, 0.433, indica que la relación que existe entre las variables es positiva y significativa y de esta manera queda comprobada la hipótesis formulada.