El objetivo principal de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de saga Falabella de la cuidad de Chiclayo, 2016. Para este propósito se aplicó las encuestas a 200 clientes 41% varones y 59% mujeres, un cuestionario de 29 ítems tipo Likert para medir el nivel de calidad de servicio y el nivel de satisfacción del cliente. Los resultados más resaltantes son, el 46.5% están satisfechos y opina que el retail habitualmente presta bien su servicio, el 63.5% muestra satisfacción porque dice que muestran un sincero interés en solucionar problemas que se presentan. El 46% muestran insatisfacción porque dice que no ofrecen un servicio rápido y ágil, el 85.5% se sienten satisfechos y opina que los empleados siempre están dispuestos a ayudarle, el 94% están satisfechos y opina se sienten cómodos con el ambiente físico....