Calidad del servicio y fidelización de clientes de una institución financiera en Tumbes, 2025

• Autor: Nima Inga, Fabiola Lizeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/174421
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/174421
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios; Capacidad; Seguridad; Satisfacción en el trabajo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio se desarrolló con la participación de clientes de una institución financiera y tuvo como propósito determinar la relación entre calidad de servicio y fidelización de los clientes. El estudio se vinculó con el objetivo de desarrollo sostenible número ocho orientado a la promoción del crecimiento económico con un enfoque inclusivo y sostenible, el empleo y el trabajo decente para todos. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, de diseño no experimental y transversal; se empleó dos cuestionarios los cuales se aplicaron a una muestra probabilística conformada por 338 clientes. Los resultados a nivel descriptivo mostraron valores que superaron al 70% en la percepción positiva por el servicio recibido, asimismo se evidenció que casi en un 80% de los clientes mostraron un nivel alto en su fidelidad. El estudio concluyó que la calidad del servicio mantiene una relación significativa, directa y fuerte entre la calidad del servicio y la fidelización de clientes de una institución financiera en Tumbes (Sig. = 0,000; Rho = 0,805), confirmando que al brindar un servicio de calidad se recibe como respuesta clientes fieles.