Calidad De Servicio y Fidelización de Los Clientes De LA CLÍNICA MAISÓN DE SANTÉ DE LIMA, 2014

• Autores: Salazar Salcedo, Oscar David, Velit Ortiz, Antonio Edwin, Verde Arcayo, Lizet Jenliz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Peruana de Las Américas
• Repositorio: ULASAMERICAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:192.168.10.17:upa/429
• Enlace del recurso: http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/429
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad en el Servicio; Ventaja Competitiva; Satisfacción; Capacidad de Respuesta; Seguimiento

El presente trabajo de suficiencia profesional, se efectúa desde el propósito de determinar la influencia de la calidad de servicio para ventaja competitiva a la clínica, y esta a su vez permita la fidelización de nuevos pacientes y de los que tienen atención recurrente en la clínica Maisón de Santé ubicada en Cal. Miguel Aljovin Nº 208 Cercado de Lima. En la mayoría de clínicas se puede apreciar que la calidad de servicio al cliente se muestra y se valora que el cliente tiene la razón, pero en otras, se dice que el cliente tiene que esperar. Las necesidades de esta investigación se refieren a la falta de calidad de servicio para satisfacer las necesidades de los clientes, dando una solución para la creación de nuevos planeamientos, ideas, pensamientos, criterios, entre otros como capacitar al personal para que puedan mejorar la calidad en sus servicios. Para el desarrollo de la investigación se planteó separar en tres factores que proporcionen optimizar la calidad, y son la satisfacción del paciente, la capacidad de respuesta y el seguimiento que se le pueda dar a cada uno. Esto permitió determinar cómo influyen en la calidad del servicio que brinda la clínica. Se logró determinar que la calidad de servicio y la fidelización de los pacientes está estrechamente ligada, demostrando que de manera óptima afecta a la calidad en el servicio. Esto ha adquirido una gran importancia en todas las áreas, dado que los pacientes actuales tienen a esperar nuevas expectativas. Una de las razones de realizar el proyecto fue por la competencia con otras clínicas que es cada vez mayor, ya que cada una trata de asemejarse o agregar nuevas expectativas. Es por eso que la calidad en el servicio es utilizada en la mayoría de clínicas como unas herramientas de diferenciación.