Calidad del servicio en la satisfacción del usuario en un centro de desarrollo integral de la familia, Junín - 2022

• Autor: Huaroto Morales, Xiomara
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/95462
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/95462
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Modernización del estado; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación abordada tuvo como objetivo general hallar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción del usuario en un Centro de Desarrollo Integral de la Familia, Junín - 2022. El estudio correspondiente es de tipo básico y de corte correlacional causal, su enfoque fue cuantitativo, se usó un diseño no experimental transversal. La muestra estuvo constituida por 60 usuarios del CEDIF pertenecientes al departamento de Junín. Para poder medir las variables se utilizó el Cuestionario de SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman & Berry (1992), que alcanzó una confiabilidad muy buena con un valor de alfa de Cronbach = 0.90 y el Cuestionario de Satisfacción Kotler (2013) el cual tuvo una confiabilidad muy buena con un valor de =0.909. Los cuestionarios se aplicaron de forma digital, para recabar la información se utilizó herramientas tecnológicas. Los resultados se obtuvieron mediante la prueba de Regresión Logístico Ordinal, donde se determinó un Chi-cuadrado 37.707; p 0.000 indicando un buen ajuste del modelo de regresión, obteniendo un coeficiente de Nagelkerke R2= 0.634, que refiere que la calidad del servicio incide en un 63.4% sobre la satisfacción de los usuarios, asimismo, el coeficiente Wald (p 0.000<0.05) indica que la calidad del servicio contribuye a la predicción de la satisfacción de los usuarios, contrastando que, existe el riesgo de que los usuarios presenten un nivel medio de satisfacción al manifestarse una calidad de servicio en niveles regulares. Lo cual muestra una dependencia entre las variables de nivel alto (Área 0.856), dando paso al rechazo de la H0 y aceptación de la HG, concluyendo que: La calidad del servicio tiene un impacto de influencia significativo en la satisfacción de los usuarios que son atendidos en un Centro de Desarrollo Integral de la Familia, de Junín para el año 2022.