Satisfacción del cliente y su relación con la calidad de servicio de la CMAC Piura S.A. en Jaén - 2016

• Autor: Mestanza Vásquez, Tania Judith
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/20538
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/20538
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del consumidor; Servicios al cliente - Control de calidad; Relaciones con el cliente - Administración; Calidad de los servicios; Instituciones financieras; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la presente investigación titulada “Satisfacción del cliente y su relación con la calidad de servicio de la Cmac Piura S. A en Jaén – 2016” cuyo objetivo general es analizar la relación que existe en la satisfacción del cliente y la calidad de servicio de la CMAC Piura S.A en Jaén – 2016, de tipo de estudio descriptivo, el diseño es de tipo no experimental, Transversal – Correlacional. Para lo cual se tomó una población de 386 clientes externos personas jurídicas desde el periodo Enero 2014 hasta septiembre del 2016, obteniendo una muestra de 57 clientes. Se estableció el grado de correlación en la satisfacción del cliente externo y la calidad del servicio percibida CMAC Piura S.A en Jaén - 2016. Existe una relación lineal entre calidad de servicio y satisfacción del cliente, se evidencia una correlación altamente significativa (correlación de Pearson = 0.985); así mismo, la prueba de correlación muestra su significatividad (Sig. Bilateral=0.000) Datos que determinan mejorar la satisfacción del cliente externo a través de reducir los tiempos de espera en cola para ser atendido, a través de brindarles un mejor trato, una información oportuna al momento de hacer sus reclamos. Para finalizar se especifican conclusiones y recomendaciones, que nos ayudaran como base para esta y nuevas investigaciones, así mismo aportara en la toma de decisiones para el mejoramiento de servicio en la entidad.