Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021

• Autor: Guzmán Díaz, Celso Javier
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/87144
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/87144
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tecnología de la información - Administración; Administración de recursos de información; Sistemas de información en administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el efecto de la aplicación ITIL 4 en la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA. Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, el tipo de investigación fue aplicada, el diseño fue experimental del tipo pre-experimental. Para esta indagación, se trabajó con data histórica para el pre-test y post-test en una muestra conformada de 128 incidentes registrados y del mismo modo la información fue recolectada usando instrumentos de ficha de observación y cuestionarios. Se determinó que hubo aumento en el porcentaje de incidentes resueltos en primer nivel, con un valor de 73.03% en el pre-test y 85.73% en el post-test. El tiempo promedio de resolución de incidentes disminuyó, con un valor de 92.78 minutos en el pre-test y 35.44 minutos en el posttest. Hubo aumento en el porcentaje de incidentes resueltos dentro del SLA, con un valor de 40.61% en el pre-test y 45.61% en el post-test. Finalmente, el nivel de satisfacción de usuario aumentó, con un valor de 39,8% en el nivel bajo, 54.7% en el nivel medio y 5.5% en el nivel alto del pre-test y luego, 23.4% en el nivel medio y 76.6% en el nivel alto del post-test.