Determinar la calidad de servicio y nivel de satisfacción del cliente en un banco nacional de Trujillo, 2024

• Autor: Reyes Ponce, Wilmer
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/152756
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/152756
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Compromiso; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar en qué medida la calidad de servicio se relacionará con la satisfacción del cliente de un Banco Nacional en la ciudad de Trujillo, 2024, para ello su metodología fue de tipo aplicada, con un alcance descriptivo correlacional, basado en un enfoque cuantitativo, no experimental y corte transversal, teniendo como muestra 203 clientes, para poder recolectar datos se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento un cuestionario que consto de 20 y 21 ítems para cada variable respectivamente, asimismo fue medido mediante la escala de Likert, el cual fue avalado con una confianza según el coeficiente de Alfa de Cronbach para calidad de servicio (0.879) y satisfacción del cliente (0.906), donde se concluye que existe una relación entre la variables calidad de servicio y satisfacción del cliente de manera significativa, de forma directamente proporcional y con una fuerza de asociación fuerte y con p - valor de correlación de (0.768**) y una significación de 0.000<0.05, según el coeficiente de Ro Spearman lo cual permite rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna, por ultimo también las dimensiones de ambas variables se relación entre si con una significación de 0.000<0.05.