Gestión del servicio al cliente en la fidelización de una empresa de comercio electrónico de productos digitales gamers Lima, 2025

• Autor: Ortiz Briceño, Charles Augusto
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/176390
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/176390
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión; Fidelización; Empresa; Comercio; Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se enmarca en el ODS 9: Industria, Innovación e Infraestructura y tiene como objetivo determinar la relación entre la gestión del servicio al cliente en la fidelización de una empresa de comercio electrónico de productos digitales gamers, Lima, 2025. Es un estudio de tipo aplicada, cuantitativo, de diseño no experimental, la muestra estará compuesta por 132 clientes de la empresa de comercio electrónico, seleccionados mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple. Se aplicaron encuestas con cuestionarios tipo Likert, validados por expertos y evaluados con el Alfa de Cronbach. Los resultados obtenidos evidenciaron cómo la gestión del servicio influye en la fidelización de una empresa de comercio, con un coeficiente de Pearson de 0,850 y un nivel de significancia menor a 0,05 (p < 0,05), confirmando la presencia de una correspondencia positiva entre ambas variables. En conclusión, las estrategias de gestión del servicio al cliente ejercen una relación directa y significativa en la lealtad de los consumidores, destacando su papel esencial en la sostenibilidad y crecimiento del negocio.