Gestión operativa y percepción de la calidad del servicio de encomiendas de empresas de transportes de Av. Ejército, Trujillo -2020

• Autores: Cedano Galvez, Shirley Abigail, Ibañez Carranza, Zandra Marilin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/66659
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/66659
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control total de calidad; Administración de calidad total; Empresas de transporte - Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo principal analizar la gestión operativa y la percepción de calidad del servicio de encomiendas de las empresas de transportes de av. Ejército de la ciudad de Trujillo - 2020. Fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, corte transversal – descriptivo; con una población de 12 colaboradores y 210 usuarios de las tres empresas de transportes. La información se recolectó a través de técnicas de encuesta y observación, mediante cuestionarios y guía de observación. Los resultados señalan que el 67% de los colaboradores manifiestan que el servicio brindado es bueno, no obstante la dimensión de diseño y dirección se han desarrollado en un nivel medio en el 67% de las empresas; por otro lado, el 75% de los usuarios perciben a la seguridad y la empatía brindada por los colaboradores en un nivel medio, a pesar de ello el 13% de los usuarios señala que la fiabilidad del servicio tiene un bajo nivel de percepción. Finalmente se concluye que la gestión operativa y la percepción de la calidad del servicio han mejorado a un nivel bueno y medio respectivamente.