Satisfacción del cliente interno y la calidad de servicio en el área de créditos del BCP de la oficina principal Lima, 2016

• Autor: Tumbay Terrones, Fiorella Miluska
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/136706
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/136706
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de Servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Se observa que en los últimos años el sector financiero se ha desarrollado de forma notable y competitiva en el país, al igual que el buen trato y servicio al ofrecer un producto. Por este motivo, el concepto de satisfacción del cliente interno y la calidad de servicio ha tomado mucha importancia para aquellas organizaciones modernas que compiten por tener resultados satisfactorios para los clientes externos e internos. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la satisfacción del cliente intemo y la calidad de servicio en el área de créditos del BCP de la oficina principal lima, 2016. Con respecto a la metodología, se realizó bajo el esquema del método hipotético deductivo y de tipo básica sustantiva, ya que tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que existe entre dos variables. La presente investigación posee un diseño correlaciona!. La muestra de estudio estuvo conformada por 44 colaboradores del área de créditos del BANCO DE CREDITO DEL PERÚ. El instrumento utilizado para recoger datos de la variable (1) Satisfacción del cliente interno fue un cuestionario y para recoger los datos de la variable (2) calidad de servicio también fue un cuestionario. En base a los resultados obtenidos, se ha demostrado un Rho = 0.374 que determino que existe relación positiva y significativa entre la satisfacción del cliente interno y la calidad de servicio en el área de créditos del BCP, 2016.