Gestión por procesos y su influencia en la satisfacción del usuario en una universidad pública de Lambayeque, 2025

• Autor: Cajusol Manayay, Maria Isabel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/176410
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/176410
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Administración pública; Educación; Reforma administrativa; Técnica administrativa; Optimización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación se enmarcó en el ODS 16, orientado a promover sociedades pacíficas, justas e inclusivas, mediante el fortalecimiento institucional, la eficiencia en la gestión pública y la transparencia en todos los niveles. El objetivo fue determinar la influencia de la gestión por procesos en la satisfacción del usuario en una universidad pública del departamento de Lambayeque durante el año 2025. El estudio adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con un nivel correlacional- causal y diseño no experimental. La muestra, seleccionada por conveniencia, estuvo conformada por 120 usuarios, entre ellos estudiantes, docentes, personal administrativo y usuarios externos. Se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario con escala tipo Likert. Los resultados evidenciaron una correlación significativamente alta (ρ = 0.796; p < 0.001) entre el desarrollo de la gestión por procesos y la percepción de satisfacción de los usuarios, lo cual resalta la necesidad de institucionalizar este enfoque en la administración universitaria. El estudio aporta al conocimiento aplicado en el campo de la gestión pública y plantea lineamientos concretos para el fortalecimiento de la calidad del servicio en instituciones de educación superior.