Relación entre la calidad del servicio y satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Distrital de Laredo, 2019

• Autor: Garcia Alcalde, Martin Anderson
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/44515
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/44515
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del paciente; Hospitales - Atención al paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

Éste trabajo tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Distrital de Laredo, noviembre - diciembre 2019, se desarrolló una investigación de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, de nivel descriptivo - correlacional, con diseño no experimental de corte transversal; la técnica utilizada para recoger los datos fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario, aplicándose dos tipos cuestionario, uno para medir la calidad del servicio y otro para la satisfacción del usuario (validadas por fichas técnicas), donde se empleó la escala de Likert. La muestra fue igual al número de la población, se aplicó muestreo aleatorio simple, estuvo conformada por 160 usuarios de consultorio externo del Hospital Distrital de Laredo. Los resultados indican que un 91.25% de los usuarios catalogan como regular la calidad de atención y un 62.50% se encuentran medianamente satisfechos con el servicio de consulta externa, además se evidencia que existe correlación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de consulta externa, con un Rho de sperman de 0.301, también se observó que existe correlación positiva entre la satisfacción del usuario y la dimensión de confiabilidad, reflejado en un Rho de sperman=0.215, con una p=0.006, lo que significa mayor confianza (dando solución a sus problemas de salud) aumenta el grado de satisfacción del usuario. Hay relación positiva, estadísticamente significativa (Rho=0.197; p=0.012), entre la satisfacción del usuario y la dimensión de tangibilidad. También se pudo demostrar correlación positiva (Rho=0.196) entre la satisfacción del usuario y la dimensión de seguridad y por último se demostró la existencia de correlación significativa (Rho=0.216; p=0.006) entre la satisfacción del usuario y la dimensión de empatía. La conclusión indica que existe correlación estadísticamente significativa (p=0.000) entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Distrital de Laredo, esto indica que mientras mejor sea la calidad del servicio mejor será la satisfacción del usuario, con lo que se acepta la hipótesis alterna.