Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación distrito Trujillo – 2020

• Autores: Floriano Avalos, Candy Milagros, Nayap Pape, Erick Arnold
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/58676
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/58676
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Entidades financieras - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se realizó en el Banco de la Nación distrito Trujillo, con el objetivo general de determinar cuál es la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación distrito Trujillo-2020. Esta investigación es de tipo aplicada, con diseño no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 150 clientes del Banco de la Nación distrito Trujillo, a los cuales se aplicó dos cuestionarios con escala de Likert. Para el análisis se usó la estadística descriptica y para correlaciones se usó el coeficiente de correlación de Rho de Spearman. Los resultados mostraron que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación, según el coeficiente de correlación de Rho de Spearman de 0,731, la correlación es positiva considerable y directa. Asimismo, con un nivel de significancia de investigación de (p=0.000<0.05), se concluye que según la regla de decisión se acepta la Hi, por lo tanto, la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación es satisfactoria, lo que significa que a mejor calidad de servicio mayor será la satisfacción de los clientes.