Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de una institución financiera pública en ventanas, 2020

• Autor: Ramírez Vecilla, Iliana Raquel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/56611
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/56611
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Entidades financieras - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación denominada Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de una Institución Financiera Pública en Ventanas, 2020, tuvo como objetivo general Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de una Institución Financiera Pública en Ventanas, 2020. La investigación fue de tipo aplicada, de diseño no experimental, descriptiva, correlacional y con enfoque cuantitativo. La población estimada fue de 100 clientes y la muestra seleccionada fue de 80 clientes recurrentes que acuden a la entidad bancaria. Los resultados alcanzados en la investigación determinaron que el nivel de la variable calidad de servicio fue calificado con 84% alta, 16% media y 0% baja y el nivel de la variable satisfacción de los clientes con 85% alta, 15% media y 0% baja. Se concluyó que existe una correlación fuerte entre calidad de servicio y satisfacción de los clientes, con un coeficiente de correlación 0,932 y con una significación bilateral 0,000. Y se acepta la hipótesis de investigación: Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de una Institución Financiera Pública en Ventanas, 2020.