“Engagement y estrés laboral en asesores de un call center de Lima Metropolitana, 2018”

• Autor: Gallo Chuquiyuri, Fabiola
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/25507
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/25507
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Engagement; Asesores; Call center,; Estrés laboral; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

El objetivo de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre el engagement y estrés laboral en los asesores de un call center de Lima Metropolitana. El diseño de estudio que se utilizó fue no experimental-transversal de tipo descriptivo correlacional. Se trabajó con una muestra censal (n=120) que estuvo conformada por todos los trabajadores del área de ventas de tarjetas de crédito para el Banco Scotiabank, incluyendo el sexo femenino y masculino. Los instrumentos que se utilizaron para la medición de las variables fueron: la Escala Utrecht de Engagement en el trabajo de Schaufeli y Bakker (2003) y el Cuestionario de Estrés laboral de la OIT - OMS sustentado por Ivancevich y Mattenson (1989). Los resultados mostraron que existe una correlación inversa y significativa de nivel débil entre el engagement y el estrés laboral, lo cual quiere decir que a mayor engagement menor estrés laboral o viceversa. En cuanto a las diferencias significativas entre las variables estudiadas y el sexo y edad, se evidencio que no se establecen diferencias significativas.