Calidad de servicio y niveles de satisfacción del paciente del Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas, Surquillo 2016

• Autor: Saldaña Julca, César Eleodoro
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/6133
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/6133
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad, Servicio, Tangibles, Confiabilidad, Empatía, Capacidad De Respuesta, Seguridad, Niveles, Satsfaccion, Confort, Accesibilidad, Credibildad Y Cortesia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación titulada Calidad de Servicio y Niveles de Satisfaccion del paciente del Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas, del distrito de Surquillo 2016, tuvo como objetivo general determinar el nivel de percepción de la calidad de Servicio y Niveles de Satisfaccion del paciente del INEN, del distrito de Surquillo 2016. Se alcanzó dicha finalidad profundizando en las diversas teorías administrativas relacionadas con la calidad de servicio que según Parasuraman, Zaithaml y Berry está compuesta por los siguientes componentes elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, con respecto a la variable de Niveles de Satisfaccion según Oliver esta compuesta por los siguientes componentes Accesibilidad, Credibilidad, Confort y Cortesia. El tipo de estudio fue correlacional es la medida del grado en que dos variables se encuentran relacionadas, la investigación se realizó bajo el diseño no experimental transeccional. La población y muestra estuvo conformada por 100 pacientes que visitaron el INEN en los modulos internos y externos de las instalaciones; se utilizó el Alfa de Cronbach (0.873) y la validez de expertos (es suficiente y aplicable) para determinar la confiabilidad y validación del instrumento respectivamente, la técnica de recolección de datos fue la encuesta dirigida a través del cuestionario de 44 preguntas cada una con 5 alternativas, posteriormente se procesó la información con el programa estadístico SPSS versión 23.0 y se procedió a elaborar la discusión, conclusión y recomendaciones. En la presente investigación se arribó a la conclusión que existe una buena calidad de servicio de parte de los pacientes internos y externos del INEN, con mayor aceptación en elementos tangibles con 91.0%, seguido de seguridad con un 90% y capacidad de respuesta con 90%, mientras que la dimensión con menor aceptaciónla fiabilidad con 46.0% y empatía 45.0% y con respecto a la variable niveles de satisfacción tenemos la conclusión las dimensiones Accesibilidad con 80.0% y Confort con 97.0% con mayor aceptación de parte de los pacientes y con menor aceptación Cortesia con 56.0% y Credibilidad 39.0% en el Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas,