Gestión del talento humano y calidad de servicio otorgada a los clientes externos en la Municipalidad de Surco, 2023

• Autor: Espinoza Murga, Isabel Floriana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/135048
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/135048
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión del talento humano; Administración del recurso humano; Calidad de servicio; Calidad de atención; Servicio de atención; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Esta investigación presenta como objetivo determinar el vínculo que existe entre la gestión del talento humano y la calidad del servicio otorgada a los clientes externos de la municipalidad de Surco; el método de estudio fue de enfoque cuantitativo de tipo básico, transeccional, de nivel relacional y de diseño no experimental. Se realizó una muestra de 100 clientes (10 internos y 90 externos), el muestreo fue de tipo intencional por conveniencia. Como resultado fue que el 50% de los trabajadores calificaron a la gestión del talento humano como “regular”, mientras que un 30% como “óptima” y 20% como “pésima”. Los procesos para integrar, organizar y retener obtuvieron 4 de 5 puntos. 81% consideró a la calidad de servicio como “por mejorar” y el restante 19% como “en proceso”. Las dimensiones seguridad y empatía fueron las más apreciadas. Se concluyó que existe un vínculo positivo bajo y muy bajo entre la gestión del talento humano y la calidad de servicio, también existe vínculo positivo bajo entre los seis procesos de la gestión del talento humano con la calidad de servicio otorgada a los clientes externos de la municipalidad de Surco.