Tarjeta multired global débito y satisfacción del cliente en el banco de la nación - agencia, Moyobamba - 2015

• Autor: Raygada Rengifo S, Sahir Aman
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/128014
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/128014
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de la atención; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo del presente estudio fue Conocer la relación entre el grado de percepción de la calidad y el nivel de satisfacción de los clientes usuarios de las Tarjetas Multired Global Débito del Banco de la Nación, Agencia Moyobamba, 2015. Estudio No Experimental, diseño descriptivo simple, correlacional. La información analizada partió de un cuestionario que recogió información de 97 clientes usuarios de la tarjeta multired global débito. La hipótesis fue: Existe relación entre el grado de percepción de la calidad de atención brindada por el Banco de la Nación con la satisfacción del cliente usuario de la Tarjeta Multired. Los clientes fueron entrevistados luego de la atención recibida en el banco. Los resultados expresan: Existe relación entre grado de percepción de la calidad y el nivel de satisfacción de los clientes usuarios de las Tarjetas Multired del Banco de la Nación, para una seguridad del 95% (a =0.05) el valor teórico de una distribución ji-cuadrado para a =0.05 es de 9,49, para x 2 obtuvimos un valor de 75.62, que supera al valor para a =0.05, podremos concluir que las dos variables no son independientes, sino que están asociadas (p<0.05). Por lo tanto, a la vista de los resultados, rechazamos la hipótesis nula (H0) y aceptamos la hipótesis alterna (Ha) como probablemente cierta. De 97 clientes usuarios encuestados 56 (57.7%) refirió que la percepción de la calidad de atención es BUENA, 33 (34.0%) REGULAR y sólo 8 (8.32%) manifestaron que es MALA. El nivel de satisfacción de los clientes usuarios de tarjeta multired expresan los siguientes resultados: el 60.8% (59) manifestaron como SATISFECHO el nivel de satisfacción, 36.1% (35) manifiesta como INSATISFECHO y sólo el 33.1% (3) manifestaron que están MUY INSATISFECHOS. A! describir los componentes que más influyen en el grado de percepción fueron: Componente: Oportunidad con un 41.2% Componente: Información con 34%. Componente: Comodidad con 45.1%. Componente: Horario de atención con 82.5%. Componente: Funcionalidad con 51.6%. Componente: Facilidad con 67.0%. Componente: Información con 45.4%. Componente: Seguridad con 89.4%. Componente: Reportes con 74.2%. Componente: Amabilidad con 43.3%. Componente: Apariencia con 79.4%. Componente: Seguridad con 51.2%. Componente: localización con 73.2%. Componente: Limpieza con 68.0%. Componente: Equipamiento con 42.2%. Los componentes que más influyen en la variable nivel de satisfacción se encontró lo siguiente: Componente: Acceso con 66.0%. Componente: Riesgo con 72.2%. Componente: Disponibilidad con 78.4%. Componente: Elección con 74.1%. Componente: Recomendación con 68.0%.