Desarrollo de la Operación del Servicio para la Gestión de Incidencias en la división de Aplicaciones de la empresa Viettel Perú S.A.C.

• Autor: Higa Martinez, Melisa Esperanza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/20735
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/20735
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Desarrollo; Tiempo medio de Reparación; SLA; Gestión de Incidencias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el efecto del Desarrollo de la Operación del Servicio para la Gestión de Incidencias en la división de Aplicaciones de la empresa Viettel Perú. La investigación realizada fue de tipo aplicada, con un diseño experimental de tipo pre experimental. La población está constituida por el Total de Incidencias de 60 días laborables de lunes a viernes. Se usó como técnica de recopilación de datos la Observación y la Entrevista, como instrumento el Registro de Observación y el Cuestionario. La Validez se obtuvo a través del Juicio de Experto con un resultado de opinión de aplicabilidad. Para este proyecto de investigación no se realizó el cálculo de la confiabilidad porque se considera el Registro de observación como instrumento de medición. Para el Análisis de Datos se aplicó la estadística descriptiva e inferencial con las herramientas SPSS 20, Minitab 16 y Excel, llegando a evidenciar que existe relación entre el Desarrollo de la Operación del Servicio para la mejora de la Gestión de Incidencias en la división de Aplicaciones de la empresa Viettel Perú S.A.C. Los resultados de esta investigación confirman el desarrollo del marco de referencia ITIL V3.0 en la Gestión de Incidencias en la división de Aplicaciones de la empresa Viettel Perú S.A.C. tuvo un efecto positivo porque permite diseñar un procedimiento estándar para actuar de manera inmediata ante un incidente; En cuanto a los tres indicadores: Número de incidencias asignadas de manera incorrecta, Número de incidencias resultas cumpliendo los SLA y Tiempo medio de Reparación se da evidencia de que con un 95% de confiabilidad, los 3 indicadores sí favorece al tener en ejecución nuestro desarrollo