Gestión de servicio y satisfacción del cliente de la agencia especial del Banco Scotiabank, Santa Anita 2019

• Autores: Barboza Manayalle, María Angélica, Nieto Quiroz, Eida Ericka
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/63096
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/63096
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de servicios; Satisfacción del cliente; Consumidores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la Gestión de servicio y la satisfacción del Cliente de la Agencia Especial del Banco Scotiabank, Santa Anita 2019. La investigación fue de tipo Aplicada, de diseño no experimental con corte transversal, nivel correlacional y con enfoque cuantitativo. Se consideró al total de la población, por lo que se realizó un estudio censal conformado por 40 clientes principales. La técnica de recolección que se utilizo fue la encuesta, como instrumento de medición se aplicó el cuestionario de 14 preguntas de escala tipo Likert para cada variable. Como herramienta de análisis de datos se utilizó el programa SPSS25 (Paquete estadístico para ciencias sociales), donde nos basamos en la estadística descriptiva y estadística inferencial. Determinamos la confiabilidad a través del estadístico Alfa de Cronbach y para medir la relación entre las dos variables utilizamos el coeficiente de Rho de Spearman. El resultado de confiabilidad que obtuvimos de la variable Gestión de servicio fue α=0,855 y para la variable Satisfacción del cliente α=0,931 siendo el resultado del instrumento muy confiable para ambas variables. Mediante la prueba Rho de Spearman se comprobó la hipótesis teniendo una significancia de p=0,000 siendo menor que p =0,05, por lo que se rechaza la hipótesis nula y utilizamos la hipótesis alternativa, el resultado de correlación fue r=0,790, demostrando un correlación positiva Muy fuerte entre la variable Gestión de servicio y Satisfacción del cliente de la Agencia Especial del Banco Scotiabank, Santa Anita 2019, con la amplia información aplicamos los resultados al área correspondiente el cual debe poner énfasis para la mejoría del servicio al Cliente y así obtener la satisfacción del cliente.