Sistema web para la gestión de incidencias en la empresa Sedapal

• Autor: Catpo Chuchón, Roger Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1450
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/1450
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Sistema web; Gestión de incidencias; Optimización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El siguiente trabajo se enfoca en la gestión de incidencias que se producen a diario en las diversas áreas usuarias de la empresa SEDAPAL, para ello se cuenta con un servicio de Mesa de Ayuda el cual se encarga de solucionar las diversas incidencias que se producen; debido a la gran cantidad de usuarios que existen en la empresa no todas las incidencias son solucionados en los tiempos (SLA) previamente establecidos, es por ello que el Grupo Gestión de Servicios es el encargado por parte de SEDAPAL de hacer seguimiento a cada una de las incidencias y en caso se requiera gestiona todos los accesos u otras herramientas necesarias para que el contratista pueda realizar la atención de dichas incidencias, a raíz de todo ello surge la necesidad de optimizar la cantidad de incidencias asignadas y cantidad de incidencias atendidas; para lo cual se propone un software web de gestión de incidencias mediante el cual el personal del grupo de gestión de servicios podrá monitorizar los tiempos de demora de atención por incidencia, verificar los estados de las atenciones, evaluar si en caso se requiere alguna autorización o escalamiento a otro nivel de servicio y brindar un óptimo manejo de las incidencias; logrando de esta manera que los tiempos por incidencias disminuyan de manera drástica y de esta manera evitando tiempos muertos por parte de los usuarios debido a la falta de atención de alguna incidencia.