Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017

Descripción del Articulo

La presente investigación titulada “Calidad de servicio y la gestión de quejas y reclamos en la empresa Inkafarma sede Quilca - Callao 2017”, cuyo objetivo general fue identificar la relación que existe entre la Calidad de servicio y la Gestión de quejas y reclamos en la cadena de boticas Inkafarma...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Saldaña Quispe, Marlen Susan
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2017
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/21653
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/21653
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicio
Gestión de quejas
Reclamos
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
id UCVV_7c39201af784dbc2621dd7315ac0ab0a
oai_identifier_str oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/21653
network_acronym_str UCVV
network_name_str UCV-Institucional
repository_id_str 3741
dc.title.es_PE.fl_str_mv Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017
title Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017
spellingShingle Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017
Saldaña Quispe, Marlen Susan
Calidad de servicio
Gestión de quejas
Reclamos
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
title_short Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017
title_full Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017
title_fullStr Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017
title_full_unstemmed Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017
title_sort Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017
author Saldaña Quispe, Marlen Susan
author_facet Saldaña Quispe, Marlen Susan
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Gonzales Moncada, Teresa Marianella
dc.contributor.author.fl_str_mv Saldaña Quispe, Marlen Susan
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Calidad de servicio
Gestión de quejas
Reclamos
topic Calidad de servicio
Gestión de quejas
Reclamos
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
description La presente investigación titulada “Calidad de servicio y la gestión de quejas y reclamos en la empresa Inkafarma sede Quilca - Callao 2017”, cuyo objetivo general fue identificar la relación que existe entre la Calidad de servicio y la Gestión de quejas y reclamos en la cadena de boticas Inkafarma sede Quilca callao 2017 ,en el desarrollo científico de la calidad de servicio se utilizó a Leonard L. Berry quien propone cinco dimensiones para juzgar a la calidad así tenemos a la confiabilidad, cosas tangibles, prontitud de respuesta, seguridad y empatía y en el desarrollo científico de gestión de quejas y reclamos tenemos a Claudia Londoño (2011) quien propone procesos para atender a los reclamos como la recepción, evaluación inicial, investigación, respuesta a la reclamación, información y cierre al reclamo. Su diseño de este estudio es no experimental de corte transversal de tipo aplicada, descriptiva – correlacional. tuvo una población total de 30 colaboradores del establecimiento farmacéutico su muestra es censal, se utilizó cuestionario lo cual contaron con requisitos de validez, mediante opinión de juicios de expertos, los resultados fueron analizados con el programa estadístico SPSS 24 donde los resultados arrojan un alfa de Cronbach de 0.800 y de 0.845 siendo muy confiables. teniéndose como conclusión principal la relación significativa que existe entre calidad de servicio y la gestión de quejas y reclamos cuya significancia es de (p = 0,001) con un nivel de correlación (Pearson r = 0,889).
publishDate 2017
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2018-10-18T21:59:37Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2018-10-18T21:59:37Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2017
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12692/21653
url https://hdl.handle.net/20.500.12692/21653
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad César Vallejo
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad César Vallejo
Repositorio Institucional - UCV
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UCV-Institucional
instname:Universidad Cesar Vallejo
instacron:UCV
instname_str Universidad Cesar Vallejo
instacron_str UCV
institution UCV
reponame_str UCV-Institucional
collection UCV-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/21653/4/Salda%c3%b1a_QMS.pdf.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/21653/2/license_rdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/21653/3/license.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/21653/1/Salda%c3%b1a_QMS.pdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/21653/5/Salda%c3%b1a_QMS.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv a4fba3507ae22946f2c36a57e70af3af
5a4ffbc01f1b5eb70a835dac0d501661
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
9a7953e1974ec253a06a29fff700b7d7
86778ca5918d678b5b31007d099a10d2
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad César Vallejo
repository.mail.fl_str_mv repositorio@ucv.edu.pe
_version_ 1807923452443623424
spelling Gonzales Moncada, Teresa MarianellaSaldaña Quispe, Marlen Susan2018-10-18T21:59:37Z2018-10-18T21:59:37Z2017https://hdl.handle.net/20.500.12692/21653La presente investigación titulada “Calidad de servicio y la gestión de quejas y reclamos en la empresa Inkafarma sede Quilca - Callao 2017”, cuyo objetivo general fue identificar la relación que existe entre la Calidad de servicio y la Gestión de quejas y reclamos en la cadena de boticas Inkafarma sede Quilca callao 2017 ,en el desarrollo científico de la calidad de servicio se utilizó a Leonard L. Berry quien propone cinco dimensiones para juzgar a la calidad así tenemos a la confiabilidad, cosas tangibles, prontitud de respuesta, seguridad y empatía y en el desarrollo científico de gestión de quejas y reclamos tenemos a Claudia Londoño (2011) quien propone procesos para atender a los reclamos como la recepción, evaluación inicial, investigación, respuesta a la reclamación, información y cierre al reclamo. Su diseño de este estudio es no experimental de corte transversal de tipo aplicada, descriptiva – correlacional. tuvo una población total de 30 colaboradores del establecimiento farmacéutico su muestra es censal, se utilizó cuestionario lo cual contaron con requisitos de validez, mediante opinión de juicios de expertos, los resultados fueron analizados con el programa estadístico SPSS 24 donde los resultados arrojan un alfa de Cronbach de 0.800 y de 0.845 siendo muy confiables. teniéndose como conclusión principal la relación significativa que existe entre calidad de servicio y la gestión de quejas y reclamos cuya significancia es de (p = 0,001) con un nivel de correlación (Pearson r = 0,889).TesisLima NorteEscuela de AdministraciónAdministración de Operacionesapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Universidad César VallejoRepositorio Institucional - UCVreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVCalidad de servicioGestión de quejasReclamoshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUAdministraciónUniversidad César Vallejo. Facultad de Ciencias EmpresarialesLicenciada en Administración413016https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTSaldaña_QMS.pdf.txtSaldaña_QMS.pdf.txtExtracted texttext/plain178104https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/21653/4/Salda%c3%b1a_QMS.pdf.txta4fba3507ae22946f2c36a57e70af3afMD54CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8914https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/21653/2/license_rdf5a4ffbc01f1b5eb70a835dac0d501661MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/21653/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53ORIGINALSaldaña_QMS.pdfSaldaña_QMS.pdfapplication/pdf3421850https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/21653/1/Salda%c3%b1a_QMS.pdf9a7953e1974ec253a06a29fff700b7d7MD51THUMBNAILSaldaña_QMS.pdf.jpgSaldaña_QMS.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5844https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/21653/5/Salda%c3%b1a_QMS.pdf.jpg86778ca5918d678b5b31007d099a10d2MD5520.500.12692/21653oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/216532023-06-01 09:16:15.658Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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
score 13.887938
Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares