Calidad de servicio y gestión de quejas y reclamos en el área de atención al cliente de la cadena de Boticas Inkafarma sede Qulca - Callao 2017

• Autor: Saldaña Quispe, Marlen Susan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/21653
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/21653
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Gestión de quejas; Reclamos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titulada “Calidad de servicio y la gestión de quejas y reclamos en la empresa Inkafarma sede Quilca - Callao 2017”, cuyo objetivo general fue identificar la relación que existe entre la Calidad de servicio y la Gestión de quejas y reclamos en la cadena de boticas Inkafarma sede Quilca callao 2017 ,en el desarrollo científico de la calidad de servicio se utilizó a Leonard L. Berry quien propone cinco dimensiones para juzgar a la calidad así tenemos a la confiabilidad, cosas tangibles, prontitud de respuesta, seguridad y empatía y en el desarrollo científico de gestión de quejas y reclamos tenemos a Claudia Londoño (2011) quien propone procesos para atender a los reclamos como la recepción, evaluación inicial, investigación, respuesta a la reclamación, información y cierre al reclamo. Su diseño de este estudio es no experimental de corte transversal de tipo aplicada, descriptiva – correlacional. tuvo una población total de 30 colaboradores del establecimiento farmacéutico su muestra es censal, se utilizó cuestionario lo cual contaron con requisitos de validez, mediante opinión de juicios de expertos, los resultados fueron analizados con el programa estadístico SPSS 24 donde los resultados arrojan un alfa de Cronbach de 0.800 y de 0.845 siendo muy confiables. teniéndose como conclusión principal la relación significativa que existe entre calidad de servicio y la gestión de quejas y reclamos cuya significancia es de (p = 0,001) con un nivel de correlación (Pearson r = 0,889).