Satisfacción del usuario externo del servicio de medicina del Hospital Juanjui II-E-provincia de Mariscal Cáceres, región San Martin-2014

• Autor: Guzmán Casanova, María De Jesus
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/126695
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/126695
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Usuario externo; Expectativas del usuario; Percepción del usuario; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

EL objetivo general de la presente investigación fue la de identificar la satisfacción global percibida por los usuarios externos del servicio de medicina del Hospital Juanjuí ll-E-provincia de Mariscal Cáceres-Región San Martín. Es investigación básica (pura), descriptiva, cuantitativa, de corte transversal y orientada a la aplicación. La muestra estuvo conformada por 157usuarios, seleccionados por muestreo no probabilístico de tipo intencional, respetando los criterios de inclusión y exclusión establecidos. La técnica utilizada fue el modelo de encuestas SERVQUAL (modificado para CE). El instrumento utilizado fue el cuestionario que incluye en su estructura 07 preguntas de datos generales, 22 de expectativas y 22 de percepciones, distribuidos en cinco dimensiones de evaluación: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatia y aspectos tangibles. Los datos se procesaron utilizando el aplicativo Excel de acuerdo al servicio y categoría correspondiente. Respecto a las características generales, se encontró que el 74% de encuestados corresponden a los usuarios; el grupo de mayores de 55 años de edad son los que acuden con mayor frecuencia al servicio de medicina alcanzando un porcentaje de 33.12% (52); el 73% son del sexo femenino; la mayoría (74%) tienen primaria; el 99% tienen acceso al SIS y el 92% de los encuestados son pacientes continuadores. Respecto a la satisfacción global, los resultados nos muestran que un 45% de encuestados se encuentran satisfechos con la atención recibida, mientras que el 55% no lo está. Asimismo en las dimensiones de capacidad de respuesta y de aspectos tangibles los resultados muestran una satisfacción del 56% y 65%, respectivamente, mientras que en las dimensiones de fiabilidad, seguridad y empatia se encontró una insatisfacción del 64%, 79% y el 54% respectivamente. Se concluye: más del 50% de usuarios se encuentran insatisfechos con la atención recibida en el servicio de medicina del hospital Juanjuí ll-E.