Business Intelligence para la gestión de incidencias en una consultora de soporte técnico, Lima 2024

• Autor: Sierra Manuel, Anthony Alexis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/153751
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/153751
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Business intelligence; Gestión de incidencias; ITIL; Power BI; Dashboard; Ticket; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Dentro del marco de los ODS de la ONU, la presente investigación contribuye tanto a la innovación como al desarrollo económico sostenido al mejorar la toma de decisiones, esta investigación tuvo como objetivo evaluar cómo la implementación de Business Intelligence mejora la gestión de incidencias en una consultora de soporte técnico en Lima, 2024. El estudio se llevó a cabo utilizando un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, y un diseño preexperimental. Para la recolección de datos, se empleó la técnica de observación y se utilizaron fichas de registro como instrumentos. La muestra consistió en 400 tickets de incidencia y se aplicó la prueba estadística de Wilcoxon mediante el software SPSS V25. Los resultados indicaron que la implementación de la solución de Business Intelligence efectivamente mejoró la gestión de incidencias en la consultora de soporte técnico en Lima en 2024, al reducir el tiempo de resolución de 2854,23 minutos a 1163,59 minutos. Además, la puntuación del estado de los tickets disminuyó de 1.89 considerado deficiente a 1.29 considerado muy bueno; y el porcentaje del backlog de tickets bajó de 43% a 14%. El valor p=0.000, que es menor que el umbral de significancia de 0.05, confirma que se rechaza la hipótesis nula y se respalda la hipótesis de la investigación.