IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADO EN LA ISO/IEC 20000 E ITIL Y SU EFECTO EN EL VALOR GENERADO POR LOS SERVICIOS DE TI DE UNA IMPRENTA GRÁFICA PERUANA

• Autor: Garcia Condori, Judith Lisset
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/4225
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/4225
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Sistema de gestión de servicios de tecnologías de la información (SGSTI), aporte de valor, ITIL, ISO/IEC 20000, Tecnologías de la información (TI); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En la presente tesis se trabajó la implementación de un sistema de gestión de servicios de tecnologías de la información, basado en el compendio de buenas prácticas de ITIL y la norma internacional de gestión de servicios de TI (ISO/IEC 20000). El objetivo del estudio fue determinar el efecto producido tras la implementación sobre el valor generado por los servicios de TI de la imprenta gráfica; para esto, se definieron cuatro poblaciones de estudio: los clientes de la organización, los usuarios internos de la misma, los jefes de la organización y los servicios de TI brindados. Los métodos de recolección de datos usados fueron, dos encuestas de satisfacción, un cuestionario de percepción de los servicios de TI y una cartilla de indicadores; todas las herramientas mencionadas fueron orientadas a recopilar información sobre la utilidad y garantía brindada por los servicios de TI. Obteniendo como resultado, una mejora significativa en la gestión de los servicios de TI y en el valor entregado en términos de utilidad y garantía. Tras lo mencionado, se llegó a la conclusión de que para asegurar que los servicios de TI generen valor a la organización, estos deben ser estandarizados, administrados, monitoreados y mejorados.