En la presente tesis se trabajó la implementación de un sistema de gestión de servicios de tecnologías de la información, basado en el compendio de buenas prácticas de ITIL y la norma internacional de gestión de servicios de TI (ISO/IEC 20000). El objetivo del estudio fue determinar el efecto producido tras la implementación sobre el valor generado por los servicios de TI de la imprenta gráfica; para esto, se definieron cuatro poblaciones de estudio: los clientes de la organización, los usuarios internos de la misma, los jefes de la organización y los servicios de TI brindados. Los métodos de recolección de datos usados fueron, dos encuestas de satisfacción, un cuestionario de percepción de los servicios de TI y una cartilla de indicadores; todas las herramientas mencionadas fueron orientadas a recopilar información sobre la utilidad y garantía brindada por los servicios...