Gestión de administración pública: calidad de servicio en los módulos de atención al usuario de las instituciones judiciales. Ancash, 2025

• Autor: Tuya Depaz, Giovanny Anthony
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/174668
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/174668
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción; Entrevista; Trabajador; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo de la investigación fue analizar la calidad del servicio a nivel presencial y virtual, en el módulo de atención al usuario del Poder judicial, a partir de las expectativas y percepciones de los usuarios sobre el servicio presencial, servicio virtual, herramientas tecnológicas, acceso remoto, calidad de servicio, capacitación al personal y al usuario en el manejo de la plataforma. La investigación es de tipo básica, con enfoque cualitativo, no experimental, hermenéutico y descriptivo. La muestra se determinó utilizando el muestreo por conveniencia, estuvo conformada por los usuarios divididos en cuatro trabajadores administrativos, quince abogados litigantes y diez ciudadanos. La información fue recolectada oralmente, se utilizó para ello la técnica de la entrevista a través de la guía de preguntas orientadoras, la información recolectada en forma oral fue transcrita a su forma escrita para realizar el análisis hermenéutico. La guia de entrevistas fue validada a nivel de contenido y confiabilidad. Se concluye que la calidad de servicio en el módulo de atención presencial es aceptable, en el modo de atención virtual también es aceptable. Actualmente, existen limitaciones en el tiempo de atención y no ofrecen una cualidad adecuada en los expedientes digitalizados.