La calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad de Comas, año 2020

• Autor: Guadalupe Sánchez, Angela Sarilu
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/67892
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/67892
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del usuario; Municipalidades; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación ha sido desarrollado considerando como problema general el siguiente: ¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad de Comas, 2020?; para lo cual se estableció como objetivo general: Determinar el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la Municipalidad de Comas, 2020. En el desarrollo del trabajo se ha considerado la aplicación de la técnica que es la encuesta para lograr medir la variable de calidad de servicio con sus dimensiones que son: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, elementos tangibles; y de la variable satisfacción del usuario con sus dimensiones expectativas, experiencia, satisfacción y lealtad. Asimismo, la averiguación se desarrolló aplicando un enfoque cuantitativo de tipo correlacional transversal, con un diseño no experimental; en la cual, la población estuvo compuesta por 300 personas usuarias que realizan tramites constantemente en la Municipalidad de Comas. Además, el instrumento que se utilizo fue el cuestionario, que estuvo compuesto por 29 preguntas cerradas; finalmente la validación del contenido del cuestionario fue por un juicio de expertos. Asimismo, con la finalidad de medir la confiabilidad se utilizo el alfa de Cronbach y en la medición de la relación de ambas variables se utilizó el coeficiente Rho de Spearman.