Aplicación de la Metodología Six Sigma para mejorar la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Ferrocarril Central Andino S.A., Chosica, 2020

• Autores: Marcos Huanca, Renato Denis, Ruiz Cerna, Aldo Mauro
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/71998
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/71998
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Six Sigma; Satisfacción del usuario; Atención del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tuvo como objetivo mejorar la satisfacción del cliente en el área de Operaciones del Ferrocarril Central Andino S.A. El diseño de la investigación fue cuasi-experimental, de tipo aplicada y a un nivel explicativo, teniendo como población el tonelaje base promedio transportado en el mes (210,000 toneladas) y las quejas recibidas en el área de Operaciones. Como resultado de la satisfacción al cliente en cuanto a la atención al cliente, se obtuvo del primer análisis antes de las 16 semanas que la atención del cliente fue de 39179,6494 Toneladas Promedios y en las 16 semanas después se obtuvo 53841,2225 Toneladas Promedias, es decir aumentó un 27% lográndose una mejor atención al cliente. Así mismo, como resultado de los reclamos recibidos, se evidenció que antes de las 16 semanas la media era de 1,8750 y luego de las 16 semanas fue de 0.1875, es decir los reclamos se redujeron en un 90%. Finalmente se concluyó que la aplicación de la metodología six sigma si mejora la satisfacción del cliente en el área de Operaciones en el Ferrocarril Central Andino S.A.