Calidad de servicios y la satisfacción de las madres de familia de la Institución Educativa Emmanuel Talentos, UGEL 05, San Juan de Lurigancho-2016.

• Autor: Echevarría Llerena, Milagros De Jesús
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/4792
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/4792
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad De Servicio, Satisfacción, Expectativas, Percepciones.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio de investigación tuvo como finalidad determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de las madres de familia de la Institución educativa Emmanuel Talentos, UGEL 05, San Juan de Lurigancho-2016. Para tal propósito, se aplicó una investigación aplicada del nivel descriptivo correlacional que utilizó las teorías de Feigenbaum, Deming, Kotler, Taylor y como principales autores para determinar las definiciones de calidad de servicio y satisfacción del cliente se escogió a Hoffman y Bateson, como soporte para elaborar un cuestionario de calidad de servicios y un cuestionario de nivel de satisfacción, el primero con 25 preguntas y el segundo con 26 preguntas, instrumentos aplicados a 120 madres de familia de la Institución educativa Emmanuel Talentos, UGEL, en el distrito de San Juan de Lurigancho en el periodo 2016, mediante la técnica de recopilación de información como la encuesta. El primer cuestionario tuvo una confiabilidad del 0.88 y el segundo cuestionario tuvo una confiabilidad de 0.90, con una validez de contenido por 3 jueces expertos del tema y 2 metodólogos, que conllevaron a que la información recopilada fuera la pertinente, para que seguidamente procesarla mediante el SPSS 23 que permitió la interpretación de variable con dimensiones, mediante la estadística descriptiva y finalmente se empleó la estadística inferencial que concluyo que si existe una relación adecuada entre la calidad de servicio y la satisfacción de las madres de familia de la Institución educativa Emmanuel Talentos, UGEL 05, San Juan de Lurigancho-2016.