Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Migraciones, zonal Tarapoto – 2022

• Autor: Romero Huaman, Evelyn Geraldine
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/107210
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/107210
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la superintendencia nacional de migraciones, zonal Tarapoto - 2022, el estudio estuvo planteado bajo un tipo básico, con un enfoque cuantitativo, el diseño planteado fue no experimental, transversal, descriptivo y correlacional. La muestra estuvo conformada por 126 usuarios a quienes se les aplicó un cuestionario para cada variable, siendo estos debidamente validados mediante juicio de expertos y confiabilizados por Alfa de Cronbach que obtuvo para la calidad del servicio α = .855 y para satisfacción α = .858, que presentó como resultado que la calidad de servicio alcanzó un nivel medio del 73.8% al igual que la satisfacción fue 61.1% de nivel moderado; por otro lado a nivel de dimensiones, tanto la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles se relacionan con la satisfacción debido a los coeficientes encontrados; finalmente se concluyó que se ha demostrado que la calidad de servicio se relaciona de manera positiva y significativa con la satisfacción del usuario (ρ = .000; rho = .840) demostrando de esta manera la hipótesis de investigación.