Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el proceso de emisión de pasaporte en la Superintendencia Nacional de Migraciones de la jefatura zonal Puno - 2022

• Autor: Gil Caira, Omar Vidal
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/24209
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/24209
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Migraciones; Pasaporte; Satisfacción; Servicio; Usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio se realizó debido a la problemática en la Superintendencia Nacional de Migraciones en la jefatura zonal Puno con respecto a la emisión de pasaportes, situación que generó cierta reacción y disconformidad en los ciudadanos, resultando necesario evaluar si el servicio que brinda dicha entidad, responsable en materia migratoria, se ajusta a las necesidades del público usuario. Por lo tanto, se planteó como objetivo: “determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el proceso de emisión de pasaporte en la Superintendencia Nacional de Migraciones de la jefatura zonal Puno – 2022”. Para ello, se empleó la metodología del enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y alcance descriptivo correlacional. La población estuvo constituida por los usuarios mayores de 18 años con una muestra conformada por 370 usuarios determinado a través del muestreo probabilístico aleatorio. Para la recolección de datos se empleó la encuesta y el cuestionario. Como resultado se determinó una correlación positiva alta acorde a un nivel de Sig. de 5 % (Rho = 0,780; p = 0,000 < 0,05), lo cual reafirma la hipótesis planteada. Por lo tanto, se concluye que existe relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el proceso de emisión de pasaporte en la Superintendencia Nacional de Migraciones de la jefatura zonal Puno – 2022. Es decir, si se proporciona un servicio de calidad durante el proceso de emisión de pasaporte, esto se reflejaría en el incremento de la satisfacción del usuario.