Implementación de ITIL ed.4 para la gestión de incidencias en soporte de tecnologías de información en un municipio, Cusco 2025

• Autor: Cruz Soncco, Edwin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/170140
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/170140
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión; Tecnología de la información; Administración pública; Sistemas de información; Gobierno local; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación se alineó con el Objetivo de Desarrollo Sostenible número 9, que promueve infraestructuras resilientes, industrialización inclusiva e innovación para fortalecer el sector público. El objetivo fue implementar el marco ITIL ed. 4 en el área de tecnologías de información de una municipalidad distrital en Cusco, como parte de un estudio desarrollado en el año 2025, para mejorar la gestión de incidencias. El estudio fue aplicado con enfoque cuantitativo y diseño preexperimental pretest- postest. Se recolectaron datos mediante observación directa con ficha estructurada y encuesta con escala Likert. La muestra consistió en 126 reportes de incidencias. Tras la intervención, el porcentaje de incidencias resueltas aumentó de 63.49 % a 98.41 %, y el tiempo promedio de resolución disminuyó de 158 a 56 minutos, mejorando notablemente la eficiencia operativa. La satisfacción del usuario se incrementó de 0.37 a 0.81 en una escala de 0 a 1. Las diferencias fueron estadísticamente significativas (p = 0.000, prueba de Wilcoxon). Se concluyó que la implementación del marco ITIL ed. 4 mejoró significativamente la capacidad del soporte técnico para gestionar incidencias de forma más efectiva, eficiente y centrada en el usuario.