La investigación se alineó con el Objetivo de Desarrollo Sostenible número 9, que promueve infraestructuras resilientes, industrialización inclusiva e innovación para fortalecer el sector público. El objetivo fue implementar el marco ITIL ed. 4 en el área de tecnologías de información de una municipalidad distrital en Cusco, como parte de un estudio desarrollado en el año 2025, para mejorar la gestión de incidencias. El estudio fue aplicado con enfoque cuantitativo y diseño preexperimental pretest- postest. Se recolectaron datos mediante observación directa con ficha estructurada y encuesta con escala Likert. La muestra consistió en 126 reportes de incidencias. Tras la intervención, el porcentaje de incidencias resueltas aumentó de 63.49 % a 98.41 %, y el tiempo promedio de resolución disminuyó de 158 a 56 minutos, mejorando notablemente la eficiencia operativa. La sati...