Calidad de servicio desde la percepción de los usuarios en un centro médico de Piura, 2024

• Autor: Culquicondor Carrión, Angelli Norelia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/167428
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/167428
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Atención médica; Centro médico; Salud; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación estuvo alineada con el ODS 8 de la Agenda 2030, enfocados en promover organizaciones competitivas que contribuyan al crecimiento económico. En ese sentido, este estudio buscó comparar los niveles de calidad de servicio entre usuarios nuevos y antiguos de un centro médico de Piura, 2024. Fue de tipo aplicado, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y transeccional, con alcance descriptivo-comparativo. La muestra incluyó a 169 usuarios (94 nuevos y 75 antiguos), seleccionados mediante cálculo estadístico con 95% de fiabilidad y 5% de error, a quienes se les aplicaron cuestionarios. Los resultados mostraron percepciones homogéneas de calidad de servicio entre usuarios nuevos y antiguos en todas las dimensiones evaluadas: Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos Tangibles. Las pruebas de hipótesis confirmaron la ausencia de diferencias significativas en las valoraciones de los grupos analizados (p>0.05), destacando percepciones consistentes según edad, género, nivel educativo y tipo de solicitud. En general, un 28.4% de los nuevos usuarios y un 23.7% de los antiguos percibieron la calidad del servicio como alta. En conclusión, el servicio ofrecido refleja uniformidad en su calidad, satisfaciendo a diversos segmentos de usuarios.